カスタマーハラスメントへの基本方針

メルキュール東京羽田エアポートでは、お客様のこころに寄り添い、快適なサービスを提供し、ご満足いただけますよう日々努めております。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。

1. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

2. 対象となる行為の例

a. 要求の内容が妥当性を欠くもの

(i) サービス・商品に瑕疵や過失が認められない場合

(ii) 要求の内容がサービス・商品の内容とは関係がない場合

b. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であるもの

(i)     身体的な攻撃 （暴行・傷害）

(ii)    精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）

(iii)   威圧的な言動

(iv)   土下座の要求

(v)    継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動

(vi)   拘束的な行動 （不退去・居座り）

(vii)   差別的な言動

(viii)  性的な言動

(ix)   社員個人への攻撃、要求（社外への呼び出しや同伴の強制・プライバシーを侵害する行為）

(x)   社員に対する解雇等の社内処罰の要求 (要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの)

(xi)   合理性のない商品の交換の要求

(xii)  商品、現金、金券、ポイント、その他による合理性のない補償の要求

(xiii)  合理的理由のない謝罪の要求

(xiv) その他各種のハラスメント行為

c. その他迷惑行為

(i) SNSやインターネット上での誹謗中傷

(ii) 度重なる架電やメール

3. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、施設利用のお断りをさせていただく場合があります。また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

お客様へのお願い

メルキュール東京羽田エアポートは、お客様のこころに寄り添い、お客様のこころを満たす存在でありたいと考えています。しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

    2025年4月

                                                                                                                                                                                                                                             総支配人